Nama: Hana Miftaahur Rahmah
NPM: 14114725
Kelas: 2KA28
SECTION 1
Pengantar
Manajemen layanan adalah seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Untuk memahami manajemen layanan sangatlah mudah karna manajemen layanan banyak dibutuhkan didalam perusahaan-perusahaan dan organisasi, jadi memperoleh informasi untuk memahaminyapun mudah di dapatkan darimana saja.
Manajemen layanan sangatlah penting dalam suatu perusahaan karena dalam perusahaan itu sendiri sekelompok orang yang bekerjasama dengan terkoordinasi dengan cara yang terstruktur untuk pencapaian tujuan tertentu, untuk itu dalam mengkoordinir sekelompok orang tersebut sangat diperlukan adanya manajemen, agar pencapaian tujuan atau pemenuhan kebutuhan dapat dicapai secara efektif dan efisien.
Cara manajemen layanan dapat dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan untuk memberikan dan mengelola layanan
a. Dapat menjadi entitas penyedia layanan publik yang mampu menerapkan praktik-praktik korporasi yang baik.
b. Dalam rangka menciptakan efisiensi dan produktivitas layanan, harus mampu melakukan transformasi organisasional yang menyeluruh.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).
ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
3 keragka ITIL:
1. Standar untuk manajemen layanan IT
ITIL merupakan kerangka best practice yangdapat dijadikan sebagai panduan dan referensidalam memastikan terwujudnya manajemenpelayanan teknologi informasi (IT ServicesManagement) yang prima dan handal. Sebenarnya tidak hanya diperusahaan saja, ITIL juga bisa diaplikasikan dilembaga pemerintah baik departemen maupun non departemen. Saat ini manajeman IT diberbagai lembaga pemerintah maih jauh dari yang diharapkan, baik dalam hal manajemen pengadaannya kaupun dalam hal manajemen maintenancenya.
2. Komponen-komponen ITIL
ITIL terdiri dari 2 komponen operasional yaitu,
a. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
b. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
3. Tujuan ITIL
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Model Manajemen pelayanan ITIL :
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layananan.
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
SECTION 2
Strategi pelayayanan
Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru.
Resiko setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik
Jenis penyedia layanan TI
• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
• Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Empat ‘P’ dari Strategi
1) Perspektif: visi yang khas
2) Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3) Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4) Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
SECTION 3
Design Layanan
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Mengapa design layanan? Karena design layanan adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai, Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
5 aspek dalam design layanan, yaitu :
1. Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
2. Sistem informasi manajemen dan tools
3. Teknologi dan arsitektur manajemen
4. Proses, peran dan kemampuan
5. Metode pengukuran dan matrik.
Tujuan desain layanan:
1. untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
2. untuk menunjang sikus hidup layanan
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
6. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
source:
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://willyaditia90.blogspot.co.id/2012/06/kenapa-manajemen-dibutuhkan-di.html
http://onnadia.blogspot.co.id/2016_03_01_archive.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
http://pringmedia.blogspot.co.id/2012/12/gambaran-umum-itilv3.html
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.co.id/p/makalah-pelayanan-publik-tentang.html
source:
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://willyaditia90.blogspot.co.id/2012/06/kenapa-manajemen-dibutuhkan-di.html
http://onnadia.blogspot.co.id/2016_03_01_archive.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
http://pringmedia.blogspot.co.id/2012/12/gambaran-umum-itilv3.html
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.co.id/p/makalah-pelayanan-publik-tentang.html
